Altikrøll på Facebook

Facebook kan være en unik kanal til å kommunisere med kunder. Men som i et ekteskap må man føre en dialog både i medgang og motgang. Dessverre for Altibox så ga de sine illsinte kunder ”the silent treatment».

Facebook og sosiale medier generelt har vært en revolusjon for mange norske selskaper. Netcom og DnB Nor har flotte og brukervennlige Facebooksider, og alle kjenner til SAS og Norwegians vellykkede bruk av Facebook under askekrisen i fjor.

Altibox sin tilstedeværelse på Facebook har inntil nå også vært vellykket, både med oppdateringer om nye kanaler, og rask respons på manglende TV-signaler. Dessverre har de åpenbart ikke forstått viktigheten av dialog når kundene hamrer illsinte på døren.

Folk flest, og spesielt kommunikasjonsfolk, vet at det er viktig å ta kunder på alvor. Det spiller ingen rolle om det er i sosiale medier, eller over telefon, hvis sinte kunder krever svar på kontroversielle avgjørelser så er det ingenting som gjør dem sintere enn å ikke få respons.

Tirsdag morgen kom meldingen fra Altibox om at de utvidet sitt samarbeid med BBC, og lanserte flere nye BBC-kanaler i sin basispakke. Det som derimot ikke kom like tydelig frem, det vil si gjemt i en bisetning, var at Discovery Channel, Animal Planet og TLC ble fjernet fra basistilbudet neste dag (!) og nå bare var tilgjengelig i tilleggspakker.

Reaksjonene kom raskt og kl. 16.39 onsdag ettermiddag la Altibox ut en melding på sine nettsider hvor de for første gang forklarte bakgrunnen til at de populære kanalene ble fjernet, og faktum var at de ikke hadde blitt enig med Discovery om fortsatt distribusjon. Hele meldingen gir et preg av at dette er sånt som kan skje, og det var ingen informasjon om de hadde tenkt å fortsette forhandlingene.

Det Altibox i tillegg ”glemte” å nevne var at alle TV-programmer som var tatt opp på kundenes PVR-maskin fra de nå utgåtte kanalene, ble slettet uten forvarsel. Hvis Altibox håpet at dette skulle bli forbigått i stillhet så har de i beste fall vært naive.

Tilbakemeldingene lot selvsagt ikke vente på seg, og utover kvelden strømmet illsinte kundemeldinger inn på Altibox sin Facebookside. Ingen ble besvart, utenom et par henvisninger til meldingen som ble lagt ut 16.39.

Altibox burde selvsagt sett dette komme lang vei, og hatt ekstra bemanning utover kvelden, slik at kundene kunne fått skikkelig informasjon om hva som skjedde videre, men det var tydeligvis få med innsikt nok til å handle.

Den manglende responsen provoserte ikke overraskende kundene enda mer, og en Facebookgruppe mot Altibox, som trolig ble opprettet i affekt, har i skrivende stund hele  5225 medlemmer. Ironisk nok fikk denne gruppen en beklagelse fra Discovery Channel flere timer før Altibox reagerte.

Natten gikk, morgenen kom, og kundene forventet nok svar fra Altibox i løpet av morgentimene. Det kom ikke. Omdømmemessig hadde det plutselig gått fra vondt til verre for Altibox.

Over 21 timer etter siste oppdatering fra Altibox,  klokken 13.48, kom Altibox med en ny melding på sine nettsider, hvor administrerende direktør prøvde å forklare situasjonen. Likevel var det fortsatt ingen beklagelse over det totale fraværet av respons på henvendelsene, eller den manglende informasjonen om slettingen av programmene, som kundene  for to dager siden ikke visste ville forsvinne.

Plutselig fikk Facebookmeldingene også respons fra Altibox, men de viste først og fremst til meldingene til på nettsiden,  og Altibox fremstår fortsatt ikke som noen angrende synder.

Her har det sviktet på flere fronter. Først og fremst skapte de denne krisen ved å ikke informere kundene på et tidlig tidspunkt om at det var en fare for at kanalene kunne forsvinne. De prøvde faktisk å selge det inn som en kanalutvidelse! Når situasjonen først oppstod så har de totalt undervurdert sosiale mediers kraft, viktigheten av å svare på negative tilbakemeldinger (også på kveldstid) og den manglende responsen til sine egne kunder i nesten ett døgn er vanskelig å fatte. Ikke minst blir en sånn situasjon omdømmebelastende fordi «klagene» i de sosiale mediene sprer seg som ild i tørt gress. Før i tiden vil det bare vært et utkjørt sentralbord som hadde merket det. Når kjeften kommer i offentligheten, henger flere seg på, og situasjonen eksponeres også for ikke-Altibox kunder. Det vil de kanskje huske neste gang det ringer en selger fra Altibox.

Når dette roer seg vil det ikke være noen stor overraskelse hvis Altibox og Discovery kommer til enighet, og kanalene vender tilbake til basispakken. Men skaden har allerede skjedd, og de aggressive meldingene vil nok strømme inn på Facebook en god stund enda.

Det eneste som er sikkert er at Altibox i løpet av dette døgnet har mistet en god del kunder, kommer til å miste flere, og har skadet sitt eget omdømme både hos allmennheten, og ikke minst, hos nåværende kunder.

Forhåpentligvis har Altibox lært av dette, god håndtering videre kan bidra til å gjenvinne omdømme og tillit over tid. Spørsmålet er nok heller: Hvem er neste ut som ikke klarer å håndtere Facebook-stormen?