Sosial kundebehandling på godt norsk

Sosiale medier skaper nye muligheter for kundeservice og –dialog. Men er dagens kundebehandlere klare for det?

Før var det formelle brevet standard når man skulle henvende seg til en kunde. Med tunge og oppstyltede formuleringer ble innholdet formidlet på samme måte  – enten det var til statsansatte eller arbeidsledige.

De nye mediene og kommunikasjonsformene gir selskaper en unik måte å tilpasse kommunikasjonen de ulike brukerne. NetCom har vunnet mange kunders frustrerte hjerter når de kjapt og greit svarer på stort sett alle henvendelser, både på Facebook og Twitter. I et uformelt og hyggelig språk, tilpasset kanalen og brukerne, svarer de på alt fra klager, spørsmål og ros – gjerne med fornavn og smileys. NetComs kundebehandlere har også få skrivefeil, og er profesjonelle uten å være formelle.

Latskap

Når man nå kan få svar fra banken eller telefonselskapet sitt via nye skriftlige kanaler, øker det behovet for kundebehandlere som behersker grunnleggende norsk rettskriving. En e-post eller tilbakemelding på Facebook full av skrivefeil eller dårlig språk gjør at hele selskapet fremstår mindre troverdig og mindre profesjonelt.

Dårlig formulerte svar og tilbakemeldinger på Facebook og Twitter – i tillegg til den eventuelle klagen – er synlige for alle, og har mye å si for selskapets omdømme. Ser man en kundebehandler som svarer på dårlig norsk eller er treg, utydelig og unnvikende, fremstår selskapet som slurvete og lite serviceinnstilte. Derfor burde tilstedeværelsen i, og bevisstheten om, sosiale medier og e-postdialoger være et prioritert område for ledelsen. Disse kanalene og sidene blir i større grad bedriftens ansikt utad.

I mange tilfeller handler det om latskap i flere ledd: uklare retningslinjer fra en ledelse som ikke har skjønt betydningen av denne typen kommunikasjon, dårlig opplæring og i siste innstans en kundebehandler som publiserer før hun/han har lest gjennom og rettet utspillet.

Krever opplæring

En annen utfordring med økt bruk av skriftlige e-dialoger er å beherske nyansene. Språket er gjerne ledigere og mer personlig (jf NetCom), men skal samtidig være informativt og presist. Denne type skriftlig kommunikasjon som tilstreber en muntlig samtale, men som mangler kroppsspråk, ansiktsuttrykk og tonefall, kan lett misforstås og mistolkes. Når man ikke lenger har et ansikt eller en stemme å forholde seg til – og korrigere etter – kan dialogen bli mer komplisert enn nødvendig. Særlig er det en utfordring når flere deltar i samme dialog – om det er som kommentarer og svar på Twitter og Facebook, eller som kopideltaker på e-post.

Som avsender må du være klar over hvordan språket ditt virker på mottakeren, og du må kunne tilpasse det til både kanal og mottaker. Den nye skriftlige kommunikasjonen forutsetter at avsender bruker et språk  som er løssluppent og direkte, men som samtidig representerer selskapet på en god måte.

Å kunne interagere med kunden på et godt og tydelig språk krever også at kundebehandlerne har god kjennskap til selskapet og hva de vil kommunisere. Vet man ikke hva man skal svare, blir språket deretter – upresist og ofte med unødvendig tungvinte formuleringer og uttrykk for å vri seg unna vanskelige spørsmål.

Vi vil se en økning av selskaper som etablerer seg og sine kundesentre i sosiale medier, og en økning i kundebehandling på e-post. Det betyr at kundebehandlere som tidligere er vant til å svare på telefon, eller sende formelle standardbrev, må tilpasse seg de nye medienes kommunikasjonsform. Kundebehandlerne bør få opplæring i skriftlig norsk, og tydelige retningslinjer for hvordan de skal bruke språket på en måte som representerer selskapet best mulig, men som også møter brukerne på deres premisser og deres språk.