Blogg: Hvordan beklage og si unnskyld!

Listhaug og Giskes unnskyldninger fikk store konsekvenser. Hvorfor sviktet det?

De siste månedene har flere politikere havnet i situasjoner hvor de har følt det nødvendig å si unnskyld. Både Trond Giske og Sylvi Listhaug har i to helt forskjellige saker sagt unnskyld, men samtidig fått sterk kritikk for innholdet i unnskyldningen. For begge har konsekvensene av å ikke beklage riktig blitt store, og begge har trukket seg fra sine verv.

Men hvorfor fungerte det ikke som en beklagelse? Og hva kan næringslivsledere lære om hva som fungerer og ikke fungerer? Selv i næringslivet har man noen ganger behov for å beklage. Ja, til og med si unnskyld.

Virker ikke troverdig

Flere har fremført at hverken Giske eller Listhaug virket troverdige fordi de ikke beklaget selve handlingen og innholdet, men bare hvordan den ble oppfattet. Giske sa for eksempel første gangen: Beklager at jeg har opptrådt på en måte som enkeltmennesker har opplevd som upassende og ubehagelig. Listhaug sa for kort tid siden på Stortingets talerstol: Jeg vil unnskylde overfor dem som føler seg såret av kommunikasjonen i denne saken. For oss som jobber med kommunikasjon er det nesten ikke til å tro at de valgte å ordlegge seg slik. Både Giske og Listhaug er dyktige kommunikatører, men her tryna de så det sang. Hvorfor?

Forskeren Keith M. Hearit har laget noen gode knagger som alle kan bruke når de har behov for å bruke det sterke virkemiddelet «etisk apologia». For hva sier du til de berørte når en ulykke inntreffer på arbeidsplassen, noen i ledelsen på ulovlig vis har beriket seg av selskapets midler, eller det viser seg at produktene dere selger er laget av barnearbeidere eller er fylt med miljøskadelige stoffer?

Når det gjelder innholdet er det viktig at du:

  • Erkjenner handlingen, det vil si innrømmer at du har gjort noe galt og at noen har blitt skadet som følge av handlingen.
  • Tar på deg ansvaret og ikke peker på andre som syndebukk.
  • Uttrykker anger, for på den måten å styrke forholdet mellom den skyldige og den skadde part.
  • Identifiserer deg med ofrene ved å vise empati og medfølelse.
  • Ber om tilgivelse ved å si unnskyld.
  • Søker forsoning, som er det ultimate målet for etisk apologia, slik at man kan finne tilbake til den gode relasjonen.
  • Gir ut all relevant informasjon, så lenge den ikke er konfidensiell.
  • Gir en forklaring som svarer til forventningene.
  • Korrigerer handlingen, ved at du løser problemet eller sikrer at problemet ikke gjentar seg.
  • Kompenserer, ved å bidra slik at skaden lindres.

Men det er ikke alltid innholdet er nok. En unnskyldning eller beklagelse må også fremføres på en tilfredsstillende måte. Og det er ofte her jeg ser at mange svikter.

Her gir Hearit følgende råd til en idealistisk fremføring. Den må være:

  • Sannferdig, det vil si at du kan ikke lyve, men må gi ut all informasjon.
  • Oppriktig, ved at du uttrykker anger, forståelse og intensjon om å gjøre det rette.
  • Godt timet, det vil si at responsen må komme på rett tid.
  • Frivillig, for det må være ditt frie valg å si unnskyld. På den måten aksepterer man den sosiale orden og status quo.
  • Adressert til alle relevante interessenter, ved at du snakker med alle involverte og svarer på bekymringer og spørsmål.
  • Fremført i en passende kontekst, noe som innebærer at valg av sted og medium må kunne gi mulighet for respons.

Må ha glemt Valla-saken

Tilbake til Giske og Listhaug. De hadde tydeligvis glemt debatten etter at Gerd Liv Valla i sin tid forsøkte seg på en unnskyldning. En unnskyldning må være uforbeholden for at den skal virke ekte og du skal bli trodd på at du virkelig mener det. Du kan ikke, slik som Per Sandberg, si at: «Jeg har full forståelse hvis Knut Arild Hareide reagerer på det, og hvis han ønsker en beklagelse, så skal han få det». Forbehold med ord som «hvis» og «men» fungerer ikke sammen med beklagelser. Hvis du i tillegg legger skylda på andre, mister beklagelsen helt sin mening og kraft. Og vi vet nå at hvis du på toppen av det må bli tvunget til å beklage innholdet i det du har gjort eller sagt, da blir det krise.

Da var det en helt annen kaliber og nærmest et eksempel til etterfølgelse når Jan Tore Sanner på vegne av seg selv og regjeringen sa unnskyld. Da fikk man inntrykk av en person som virkelig mente det.

Selv om Elton John fortsatt synger at «Sorry seems to be the hardest word», finnes det metoder for å komme styrket ut av det. Det fordrer særlig at vi opplever at det er ekte følt og ment, at du ikke legger skylden på andre og at du tar ansvar for å rydde opp etter deg.